معاون بررسيهاي فني و صدور پروانه رگولاتوري اعلام كرد: با توجه به ضرورت ساماندهي و قانونمندسازي ارائه خدمات مركز تماس داخلي (Contact Center) و به منظور ايجاد شرايط براي رقابت سالم، موثر و منصفانه در بازار و استفاده بهينه و موثر از بسترها و زيرساخت هاي فراهم شده موجود و اشتغال زايي، توسعه صادرات خدمات و بالابردن كيفيت و سطح ارائه خدمات به مردم، "اصول حاكم بر پروانه ارائه خدمات مركز تماس" تصويب و ابلاغ شد.





صادق عباسي شاهكوه افزود: براساس اين مصوبه، دارنده پروانه ايجاد و راه اندازي مركز تماس مي تواند به صورت غيرانحصاري با استفاده از شبكه هاي ارتباطي ايجاد شده از سوي ارائه كنندگان خدمات ارتباطي و فناوري اطلاعات، نسبت به ارائه خدمات به مشتريان مشتمل بر اطلاع رساني، پشتيباني، سنجش رضايت مشتريان، بازاريابي، تبليغ محصولات و خدمات، جمع آوري، تجزيه و تحليل اطلاعات و داده هاي آماري اقدام كند.

وي درباره پارامترها و شاخص هاي اندازه گيري كيفيت ارائه خدمات مراكز تماس اظهار كرد: دارنده پروانه ارائه خدمات مركز تماس (Contact Center) موظف است به منظور رعايت حقوق اشخاص قرارداد و مشتريان، نسبت به انعقاد موافقتنامه سطح خدمات (SLA) با اشخاص طرف قرارداد براي تمامي خدمات، در قالبي كه سطح كيفيت خدمات ارائه شده قابل اندازه گيري باشد، اقدام كند.

عباسي ظرفيت تماسهاي دريافتي بدون مواجهه با بوق اشغال (در واحد زمان)، حداكثر ظرفيت پاسخگوئي به تماسهاي (دريافتي و يا ارسالي) در واحد زمان، نوع تخصص و تعداد اپراتورهاي پاسخگوي تخصيص داده شده، حداكثر مدت زمان انتظار مشتري براي دريافت پاسخ، ميانگين زمان يك تماس دريافتي يا ارسالي و ... را از شاخصهاي ارائه خدمات مراكز تماس عنوان كرد.

وي افزود: براساس اين مصوبه متقاضيان ايجاد مراكز تماس (Contact Center) مي توانند با مراجعه به سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديوئي و ارائه مدارك لازم، براي دريافت مجوز اقدام كنند.

مصوبه اصول حاكم بر پروانه ارائه خدمات مركز تماس در بخش مصوبات سايت رگولاتوري بارگذاري شده است.